Kurum çalışanları olarak her zaman müşterilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak için çabalarız. Onlara müşteri, patron ya da misafir dememizin konuyla alakası yok. Onlar kapılarımızı açık tutmak için bağlı olduğumuz insanlardır.
Bir de şunu bilmeliyiz ki bir kişi her zaman her şeye yetişemez. Denememeliyiz bile. İdeal müşterimizin profilini çıkartırız ve işimizi ona göre inşa ederiz. Tabii bazı şeylerden de sorumluyuz. Müşterilerimizi bir hedef içerisinde tanımlarız. Hatta farklı müşteri profillerine göre ayarlamalar bile yaparız.
Peki bir müşteri sorun çıkarmak için uğraşıyorsa ne olur?
Siz bir restoran sahibisiniz ve ürünlerinizle uzaktan yakından alakası olmayan biri yemek yemek için geldiğinde ne olur? Daha da kötüsü gelen kişi sizin hedef kitlenizin tam tersi ise…
Size bir örnek vereceğim. İrlanda’daki bir kafe sahibi! Tam da bunu yaşadı!
Tepkisi çok fazlaydı. Bunu kabul edeceğim. Sosyal medyada fırtınalar yarattı. Büyük oranda ücretsiz reklama da yol açtı (bu yazı dahil).
Size vakit ayırıp okumanızı tavsiye ederim. Aynı anda hem eğlenceli hem de korkutucu. Çok uzun bir yazı yazmış ama size genel mesajlarda bahsedeceğim.
White Moose Café İrlanda’da bir kafe. Sahibi Paul Stenson. Son zamanlarda vejetaryenlerle bir tweet savaşına başladı. Hepsi bir vejetaryenin kafeye girmesiyle başladı. Müşteri White Moose’un yeterli vejetaryen seçeneği sunmamasından şikayet etti.
Biraz altyapı vereyim. Bu Wikipedia’nın Vejetaryen tanımı.
Vejetaryenlik hayvan ürünlerinden özellikle beslenme düzeninde hem kaçınmaktır hem de hayvansal ürünleri reddetme felsefesidir. Vejetaryenlik uygulayıcısı vejetaryen olarak bilinir.
White Moose’ın kahvaltı menüsündeki ilk şey tam yağlı kruvasan. Tereyağı bir hayvan ürünüdür. Muhtemelen bu vejetaryenin gözüne takılan ilk şey olsa gerek.
Menü fotoğrafları domuz eti, sosis, ve jambondan geçilmiyor. Ayrıca devasa bir hamburger fotoğrafı da var. Etin vejetaryen tarifine uymadığını bilmek için doktor olmaya gerek yok.
O vejetaryen ne düşünüyordu? Eğer ben Çin yemeği istiyorsam bir Fransız restoranına gitmem. Eğer gidersem de menüdeki Çin yemeği eksikliğinden bahsetmem.
İnsanlık kuş beyinli bir fikre doğru gidiyor gibi gözüküyor.
Hayır Sayın Müşteri sen herşeye sahip olamazsın…
Nerede ne yapacağınıza siz karar vermelisiniz. Ne yiyeceğinizi ya da işinizi nasıl yürüteceğinizi anlatmak bana düşmez.
Kafanızı kullanın. Eğer vejetaryenseniz o zaman bir biftekçiye girmeyin. Eğer kabuklu deniz hayvanlarına alerjikseniz bir deniz restoranına gitmeyin. Eğer bir takım elbise alacaksanız bakkala gitmeyin.
Her türlü eğilime karşı hizmet veren bir iş türü yok. Size uyanı seçin.
Vejetaryen olan çok yakın bir arkadaşım var. Deri ayakkabı bile giymez. Fındık, meyve ve sebze yer. Bu kadar. Büyük olasılıkla kendiliğinden ağaçtan düşenleri yer.
Onu çok severim ama hiçbir zaman yemeğe çağırmam. Onun besin düzeni ihtiyaçlarını karşılayamam. Daha da kötüsü etik olarak onun yediğinden benim de yemem gerekir.
Onu bizim etobur düzene ikna etmeye çalışmıyorum. O da beni etin katillik olduğuna. İyi geçiniyoruz. Böyle olmalı.
Her müşterinin her zaman her istediğine cevap verme zorunluluğumuz yok. Bu her iş için geçerli.
Demiyorum ki “var olma nedenimiz” olan müşterilerin özel isteklerini yerine getirmeyelim. Misafirlik endüstrisi orada parlıyor. Müşterileri misafir statüsüne çıkarıyor. Jeffrey Summers ve Mark Hitri’nin söylediği gibi “bir misafire hiçbir zaman müşteri deme.”
Ama onların bile limiti var.
Ben müşteri ilişkileri sistemleri yazar ve kurarım. Bana blog yazıları ve akademik yazılar için gelin boynum kıldan ince. Ama bana Müşteri ilişkileri platformu için gelin. Aklınızı başından alırım.
Bana yemekteki hayvansal yağı değiştirmem için gelin ve işiniz orada biter.
Yağı değiştirebilir miyim? Elbette.
Değiştirir miyim?
Rüyanızda.
Müşterinizin Aptal Olup Olmadığını Nasıl Anlarsınız?
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder